Hannover (ots) – „Es passiert ganz oft, dass mir die Kunden am Telefon sagen:
‚Das war ja schnell und unkompliziert'“, erzählt Melanie Doernberg von ihrem
Berufsalltag. Sie arbeitet im Wertgarantie-Kundenservice und kümmert sich mit
ihren Kollegen um die Anliegen der Kunden – und das mit Erfolg: Die Kunden haben
die Serviceleistungen des Spezialversicherers bei einer TÜV-Befragung erneut mit
Bestnoten bewertet. Im Durchschnitt verbesserte sich Wertgarantie auf der
Schulnotenskala im Vergleich zum Vorjahr auf eine Durchschnittsnote von 1,62.
Der TÜV Rheinland hatte im Dezember mit einer repräsentativen Umfrage die Kunden
des Versicherers um ihre Meinung zum Kundenservice gebeten. Im Gesamtergebnis
bestätigten die Befragten erneut die hervorragenden Leistungen aus den
Vorjahren: Rund 97 Prozent sind mit dem Kundenservice „sehr zufrieden“ bzw.
„zufrieden“, 98 Prozent der Befragten würden Wertgarantie „bestimmt“ oder
„wahrscheinlich“ Freunden oder Bekannten weiterempfehlen.
„Wir haben uns alle sehr gefreut über das Ergebnis. Das ist eine Bestätigung,
dass wir unsere Prozesse erfolgreich optimieren, und darüber hinaus natürlich
eine tolle Belohnung“, sagt Melanie Doernberg stellvertretend für das Team des
Kundenservice. Im Vordergrund der TÜV-Befragung standen u. a. die fachliche
Kompetenz, das Engagement und die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Des Weiteren
wurde nachgefragt, wie schnell, flexibel und unkompliziert die Abwicklung bei
Eintreten eines Schadens ist. „Mein Dank geht an alle Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter, die es mit ihrem Einsatz geschafft haben, die hervorragende Note
aus dem Vorjahr noch zu toppen“, hebt Henning Jauns, Bereichsleiter Kundendienst
bei Wertgarantie, hervor.
„Wir wollen Anrufern beim ersten Anruf sofort und unkompliziert helfen, ohne
dass ein Kunde ewig in einer Warteschleife hängt oder dreimal weiterverbunden
wird“, verdeutlicht Melanie Doernberg. „Man muss sich Zeit nehmen. Wenn es mal
ein paar Minuten länger dauert, dann ist das so, dafür ist der Kunde nach dem
Gespräch zufrieden. Meine Erfahrung ist: Die Kunden sind immer glücklich, wenn
sie Hilfe bekommen. Es ist jedes Mal wieder schön, wie sie sich freuen, wenn man
ihnen am Ende helfen konnte.“
„Lächeln am Telefon hilft“: Tipps für Telefongespräche von Melanie Doernberg,
Mitarbeiterin Kundenservice Wertgarantie
Welche drei einfachen Tipps für Telefongespräche haben Sie?
Das Wichtigste ist immer, dass man respektvoll mit dem Gegenüber telefoniert: So
wie ich behandelt werden möchte, so behandle ich auch meinen Gesprächspartner –
ja, ich glaube, das ist der wichtigste Punkt. Auch lächeln am Telefon ist
wirklich wichtig und hilft. Und man sollte einfach immer positiv in ein Gespräch
reingehen, das ist schon die halbe Miete.
Wie gehen Sie in kritischen Gesprächen vor?
Natürlich haben wir auch einmal Gesprächspartner, die aus unterschiedlichen
Gründen verärgert sind, das ist aber relativ selten. Wichtig ist, dass man
höflich bleibt, nicht belehrt und keine Vorwürfe macht. Und dass man das Ganze
nicht persönlich nimmt.
Was ist das Erfolgsrezept für die positiven Kundenbewertungen bei der
TÜV-Umfrage?
Zuerst einmal haben wir uns alle sehr gefreut über die Auszeichnung durch die
Kunden. Das ist eine Bestätigung, dass wir unsere Prozesse erfolgreich
optimieren, und darüber hinaus natürlich eine tolle Belohnung. Wir wollen
Anrufern beim ersten Telefonat sofort und unkompliziert helfen, ohne dass ein
Kunde ewig in einer Warteschleife hängt oder dreimal weiterverbunden wird. Und
man muss sich Zeit nehmen. Wenn es mal ein paar Minuten länger dauert, dann ist
das so, dafür ist der Kunde nach dem Gespräch zufrieden. Meine Erfahrung ist:
Die Kunden sind immer glücklich, wenn sie Hilfe bekommen. Es ist jedes Mal
wieder schön, wie sie sich freuen, wenn man ihnen am Ende helfen konnte.
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